Регламент технической поддержки

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент определяет порядок работы технической поддержки Сервиса Vernedo, сроки реакции на обращения, порядок расчёта доступности Сервиса и размер компенсации при недостижении заявленного уровня доступности.

1.2. Регламент раскрывает содержание обязательства Исполнителя обеспечивать доступность Сервиса не менее 99% времени в течение календарного месяца, предусмотренного Публичной офертой (vernedo.ru/offer), и является её неотъемлемой частью.

1.3. Регламент распространяется на всех Заказчиков независимо от тарифного плана, включая пробный период. Отдельные положения раздела 10 применяются только к Заказчикам на платных тарифах.

1.4. Термины, не определённые настоящим Регламентом, применяются в значении, установленном Публичной офертой и Пользовательским соглашением (vernedo.ru/terms).

2. Каналы обращения и режим работы

2.1. Обращение в техническую поддержку направляется одним из следующих способов:

2.2. Режим работы технической поддержки: понедельник — пятница, с 10:00 до 19:00 по московскому времени, за исключением нерабочих праздничных дней, установленных законодательством Российской Федерации.

2.3. Обращения критического приоритета принимаются и обрабатываются круглосуточно, семь дней в неделю, включая выходные и нерабочие праздничные дни.

2.4. Каждому обращению присваивается номер. Дальнейшая переписка ведётся с указанием этого номера. Обращение, поступившее по нескольким каналам одновременно, регистрируется однократно.

2.5. Что должно содержать обращение. Чтобы срок реакции исчислялся с момента получения обращения, оно должно содержать:

• описание проблемы и ожидаемого результата;
• адрес страницы либо раздел Сервиса, где проблема воспроизводится;
• дату и время возникновения;
• последовательность действий, приводящую к проблеме;
• снимок экрана или запись экрана, если проблема имеет визуальное проявление;
• адрес электронной почты учётной записи, в которой воспроизводится проблема.

Если сведений недостаточно для идентификации проблемы, поддержка запрашивает недостающие данные. Срок реакции при этом считается соблюдённым, а течение целевого срока решения приостанавливается до получения ответа Заказчика.

2.6. Обращения принимаются на русском языке от Заказчика и Пользователей, входящих в его учётную запись.

3. Классификация обращений

3.1. Приоритет обращения определяется по степени влияния проблемы на возможность пользоваться Сервисом.

3.2. Приоритет присваивает Исполнитель на основании критериев пункта 3.1. Заказчик вправе указать в обращении предполагаемый приоритет; если Исполнитель присваивает иной, он сообщает об этом Заказчику с обоснованием при первом ответе.

3.3. Приоритет может быть изменён в ходе работы над обращением при изменении фактических обстоятельств. Об изменении приоритета Заказчик уведомляется.

3.4. Обращение, поданное как критическое, но не отвечающее критериям критического приоритета, переклассифицируется. Систематическая подача обращений с завышенным приоритетом даёт Исполнителю право обрабатывать обращения такого Заказчика в общем порядке.

4. Сроки реакции и целевые сроки решения

4.1. Сроки исчисляются с момента регистрации обращения, содержащего сведения по пункту 2.5.

4.2. Рабочий час — час в пределах режима работы, установленного пунктом 2.2. Рабочий день — день, являющийся рабочим по законодательству Российской Федерации. Обращение, поступившее вне режима работы, считается поступившим в 10:00 ближайшего рабочего дня, за исключением обращений критического приоритета, для которых счёт времени ведётся непрерывно.

4.3. Что именно означает срок реакции

Срок реакции — это срок первого содержательного ответа специалиста, а не срок устранения проблемы.

Содержательный ответ означает, что обращение принято в работу, проблема идентифицирована и Заказчику сообщено, что делается дальше, либо запрошены недостающие сведения, либо предложен обходной путь. Автоматическое подтверждение о регистрации обращения содержательным ответом не является и срок реакции не закрывает.

Срок решения является целевым. Исполнитель прилагает разумные усилия для устранения проблемы в указанный срок и информирует Заказчика о ходе работ. Превышение целевого срока решения само по себе не влечёт применения компенсации: компенсация, предусмотренная разделом 10, привязана исключительно к показателю доступности Сервиса за календарный месяц. 4.4. Заказчик информируется о ходе работ по обращениям критического приоритета — не реже одного раза в 2 часа, высокого — не реже одного раза в рабочий день, среднего — по мере изменения статуса.

4.5. Обращение закрывается после подтверждения Заказчиком решения проблемы либо по истечении пяти рабочих дней с момента направления решения, если возражений не поступило. Закрытое обращение может быть возобновлено по заявлению Заказчика в течение тридцати календарных дней, если проблема воспроизвелась вновь.

5. Эскалация

5.1. Заказчик вправе эскалировать обращение, если срок реакции нарушен, целевой срок решения превышен более чем вдвое либо предложенное решение не устраняет проблему.

5.2. Эскалация не отменяет работу по обращению на предыдущем уровне и не изменяет его приоритет.

5.3. По итогам эскалации второго и третьего уровня Заказчику направляется письменный ответ с указанием причин задержки, принятых мер и срока устранения проблемы.

5.4. Обращения критического приоритета, не решённые в течение 4 часов, эскалируются Исполнителем на второй уровень автоматически, без заявления Заказчика.

6. Доступность Сервиса

6.1. Доступность — состояние Сервиса, при котором Заказчик имеет возможность войти в личный кабинет и использовать основные функции в соответствии с тарифным планом.

6.2. Простой — период, в течение которого Сервис недоступен по причинам, зависящим от Исполнителя. Простой исчисляется с момента фиксации недоступности системой мониторинга Исполнителя либо с момента регистрации обращения Заказчика — по наиболее раннему из этих моментов — и до момента восстановления работоспособности.

6.3. Периоды непрерывной недоступности продолжительностью менее 5 минут при расчёте доступности не учитываются.

6.4. Доступность за календарный месяц рассчитывается по формуле:

``` Д = (Тобщ − Тпростоя) / Тобщ × 100%

Д — доступность за календарный месяц, процентов Тобщ — общее количество минут в календарном месяце Тпростоя — суммарная продолжительность простоев за месяц, минут ```

6.5. Исполнитель обеспечивает доступность не менее 99% за календарный месяц. Это соответствует допустимому простою:

6.6. Учёт простоев ведёт Исполнитель средствами собственного мониторинга. Отчёт о доступности за истекший календарный месяц предоставляется по письменному запросу Заказчика в течение десяти рабочих дней с даты получения запроса. Отчёт содержит перечень зафиксированных простоев с датой, временем начала и окончания, продолжительностью и причиной, а также итоговый показатель доступности.

6.7. Запрос отчёта направляется на адрес support@vernedo.ru не позднее тридцати календарных дней после окончания отчётного месяца.

7. Плановые работы

7.1. Исполнитель вправе проводить плановые технические работы, требующие полной или частичной остановки Сервиса.

7.2. Условия проведения плановых работ:

7.3. Плановые работы, проведённые с соблюдением всех условий пункта 7.2, при расчёте доступности не учитываются.

7.4. Работы, проведённые вне указанного временного окна, без предварительного уведомления либо сверх лимита в 8 часов в месяц, учитываются как простой в полном объёме превышения.

7.5. Аварийные работы, необходимые для устранения угрозы безопасности данных или сохранности Сервиса, могут проводиться без предварительного уведомления. Такие работы учитываются как простой, за исключением случаев, предусмотренных разделом 8.

8. Что не учитывается при расчёте доступности

8.1. При расчёте доступности не учитываются периоды недоступности, вызванные:

1. неисправностью оборудования, программного обеспечения либо настроек на стороне Заказчика, включая браузер, операционную систему, средства защиты информации и корпоративные сетевые ограничения;
2. недоступностью или сбоями на стороне оператора связи либо интернет-провайдера Заказчика;
3. недоступностью, изменением правил, техническими ограничениями или блокировками на стороне внешних площадок размещения материалов, а также иных внешних сервисов, к которым Сервис обращается по указанию Заказчика;
4. действиями третьих лиц, направленными на нарушение работы Сервиса, включая распределённые атаки на отказ в обслуживании, — при условии, что Исполнитель принял разумные меры противодействия;
5. действиями либо бездействием самого Заказчика и его Пользователей, включая нарушение Пользовательского соглашения, превышение технических лимитов тарифного плана, некорректное использование программного интерфейса;
6. приостановлением доступа к Сервису по основаниям, предусмотренным Публичной офертой и Пользовательским соглашением, включая неоплату;
7. плановыми работами, проведёнными с соблюдением пункта 7.2;
8. обстоятельствами непреодолимой силы, а также решениями и предписаниями органов государственной власти, делающими оказание услуг невозможным;
9. ограничением доступа к Сервису со стороны третьих лиц по причинам, не зависящим от Исполнителя, включая действия вышестоящих провайдеров и операторов связи.

8.2. Бремя фиксации простоя лежит на Исполнителе. Заказчик вправе представить собственные данные о недоступности; при расхождении Стороны сопоставляют данные и при недостижении согласия исходят из данных мониторинга Исполнителя, если Заказчик не докажет иное.

9. Что техническая поддержка не делает

9.1. В предмет технической поддержки не входят:

1. создание, редактирование, доработка и согласование материалов по существу — это предмет режима сопровождения (vernedo.ru/services-agreement) либо самостоятельной работы Заказчика;
2. обучение работе с Сервисом сверх консультаций по его функциям, проведение обучающих сессий и подготовка индивидуальных инструкций;
3. настройка оборудования, операционной системы, браузера, локальной сети и средств защиты информации Заказчика;
4. разработка индивидуальных функций, доработка Сервиса под задачи Заказчика, интеграции, не предусмотренные тарифным планом;
5. восстановление данных, удалённых Заказчиком или его Пользователями самостоятельно, за пределами срока хранения резервных копий;
6. регистрация Заказчика на внешних площадках, восстановление доступа к ним, разрешение споров Заказчика с их администрациями;
7. юридические, маркетинговые, налоговые и бухгалтерские консультации;
8. работы, требующие доступа к учётным записям Заказчика на сторонних ресурсах, если такой доступ не предоставлен Заказчиком добровольно и осознанно.

9.2. Исполнитель вправе отказать в обработке обращения, содержащего оскорбления, угрозы либо требования, противоречащие законодательству Российской Федерации, уведомив об этом Заказчика.

10. Компенсация при недостижении уровня доступности

10.1. Если доступность Сервиса за календарный месяц оказалась ниже 99%, Заказчик вправе потребовать компенсацию в виде продления оплаченного периода:

Продление исчисляется от продолжительности оплаченного расчётного периода, в котором допущено недостижение уровня доступности.

10.2. Если доступность за календарный месяц оказалась ниже 90%, Заказчик вправе по своему выбору получить продление оплаченного периода на 50% либо потребовать возврата денежных средств за соответствующий месяц в порядке, установленном Правилами возврата (vernedo.ru/refund).

10.3. Компенсация предоставляется по заявлению Заказчика, направленному на адрес support@vernedo.ru не позднее тридцати календарных дней после окончания месяца, в котором допущено недостижение уровня доступности. Заявление содержит номер учётной записи, месяц расчёта и выбранный способ компенсации по пункту 10.2, если он применим.

10.4. Исполнитель рассматривает заявление в течение десяти рабочих дней и либо предоставляет компенсацию, либо направляет мотивированный отказ с приложением расчёта доступности.

10.5. Компенсации за несколько месяцев суммируются. Компенсация не предоставляется за периоды, в которые Сервис предоставлялся бесплатно, включая пробный период.

10.6. Оговорка об исчерпывающем характере компенсации. Для Заказчиков, являющихся индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами, компенсация, предусмотренная настоящим разделом, является единственным и исчерпывающим способом возмещения, связанного с недостижением заявленного уровня доступности Сервиса. Иные требования, включая требования о возмещении убытков и упущенной выгоды, к Исполнителю не предъявляются.

10.7. Для Заказчиков, являющихся потребителями — физическими лицами, приобретающими услуги для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, — ограничение, установленное пунктом 10.6, не применяется. Такое ограничение ничтожно в силу пункта 4 части 2 статьи 16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Потребитель сохраняет все права, предоставленные ему законодательством о защите прав потребителей, включая право требовать полного возмещения убытков.

11. Порядок изменения Регламента

11.1. Исполнитель вправе вносить изменения в настоящий Регламент. Новая редакция размещается по адресу vernedo.ru/support-sla.

11.2. Изменения вступают в силу не ранее чем через десять календарных дней после размещения новой редакции. Заказчики уведомляются об изменениях в личном кабинете и по адресу электронной почты.

11.3. Изменения, ухудшающие положение Заказчика — снижающие уровень доступности, увеличивающие сроки реакции, сокращающие размер компенсации, — применяются только к расчётным периодам, начинающимся после вступления изменений в силу. К уже оплаченному расчётному периоду применяется редакция, действовавшая на дату оплаты.

11.4. К Заказчикам, являющимся потребителями, положения об одностороннем изменении условий не применяются в части, в которой они противоречат пункту 1 части 2 статьи 16 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

11.5. Архив предыдущих редакций предоставляется по запросу на адрес support@vernedo.ru.

Реквизиты Исполнителя

Индивидуальный предприниматель Нефёдкина Елена Анатольевна

ОГРНИП: 326527500044808 ИНН: 525807157358 Адрес: 607611, Нижегородская область, Богородский район, тер. КП Бурцево, ул. Тополиная, д. 4 Расчётный счёт: 40802810700009476763 Банк: АО «ТБанк», БИК 044525974, к/с 30101810145250000974 Телефон: +7 965 396-29-76 Электронная почта: support@vernedo.ru Telegram: https://t.me/vernedo Сайт: vernedo.ru · Личный кабинет: os.vernedo.ru Налоговый режим: упрощённая система налогообложения, НДС не облагается